반복 민원 처리 혁신, AI 국민신문고 본격 도입...인공지능으로 시민 불편 해소 자동화

[한국정보기술신문] 정부는 18일 국민신문고에 인공지능 기술을 적극 활용한 반복 민원 자동 처리 시스템을 본격 도입한다고 발표했다.

국민신문고는 국민이 제기한 부조리, 불합리한 법·제도, 관행 등을 신고하는 플랫폼이다. 그동안 매년 수십만 건의 민원이 접수되어 왔다. 정부는 인공지능을 활용하여 유사한 내용의 반복 민원을 자동으로 분류하고 초기 답변을 자동 생성하는 시스템을 구축했다.

AI 시스템은 자연어 처리(NLP) 기술을 활용하여 민원 내용을 자동으로 분석한다. 유사한 민원들을 그룹화하여 정책 담당 부서에 우선 배치한다. 자주 접수되는 민원의 경우, 과거 해결 사례를 바탕으로 답변 초안을 자동 생성한다. 이를 통해 반복 민원 처리 시간을 기존의 50% 이상 단축할 수 있을 것으로 기대된다.

AI 국민신문고는 시민들의 작은 불편도 놓치지 않으면서도 신속한 처리를 가능하게 한다. 민원 접수에서 답변 제공까지의 전체 과정이 자동화되어 처리 기간이 크게 단축된다. 시민들은 언제 어디서나 온라인으로 편하게 민원을 제기할 수 있게 된다.

인공지능 활용으로 정부 부서의 민원 처리 담당 직원들은 더욱 복잡하고 중요한 민원에 집중할 수 있게 된다. 행정 자원을 더 효율적으로 배분함으로써 정부 서비스 품질을 높일 수 있다. 정부는 이러한 AI 기술을 다른 행정 서비스 분야에도 단계적으로 확대할 방침이다.

정부는 AI 국민신문고 시스템을 지속적으로 개선할 계획이다. 머신러닝 모델을 통해 시간이 지남에 따라 처리 정확도가 높아질 수 있도록 한다. 음성 인식 기술도 추가로 도입하여 장애인 등 특수층의 접근성도 함께 개선할 예정이다.