SKT·KT 소비자 분쟁, 통신사 책임 일부 인정

통신분쟁조정위, SKT 해킹사고·KT 갤럭시S25 사전예약 취소 관련 직권조정결정

[한국정보기술신문] 통신분쟁조정위원회는 21일 에스케이텔레콤(SKT)의 7월 해킹사고와 관련해 유무선 결합상품 해지 시 위약금의 50%를 통신사가 부담하라는 직권조정결정을 내렸다고 발표했다. 이는 SKT가 안전한 통신서비스 제공이라는 계약의 주요 의무를 위반했다는 점을 인정한 조치다.

분쟁조정위원회는 SKT 침해사고 후 이동통신 서비스 위약금은 면제됐지만, 인터넷과 TV 등 유선 서비스와의 결합상품에 대해서도 위약금 없는 해지를 원하는 2건의 분쟁조정신청을 검토한 결과 이같이 결정했다고 밝혔다. 결합상품의 경우 유무선 서비스가 별도로 약정되지만 실질적으로는 통합 상품처럼 판매되는 측면이 있다는 점을 고려했다.

위약금 면제 기한 제한은 법적 근거 없어

분쟁조정위원회는 SKT가 설정한 위약금 면제 마감시한(2025년 7월 14일)을 넘겨 해지를 신청한 경우에도 올해 안에 해지 신청 시 위약금을 전액 면제하라고 결정했다. 고객의 정당한 계약 해지권은 법률상 소멸 사유가 없는 한 그 행사 기간을 제한할 근거가 없다는 판단이다.

분쟁조정위는 7월 4일 위약금 면제 발표 후 7월 14일까지의 마감 시한이 상당히 짧았고, 장문의 문자 안내만으로는 바로 인지하기 어려웠다는 점을 지적했다. 마감시한 이후 해지하는 신청인을 위약금 면제 대상에서 제외할 합리적 사유가 확인되지 않는다고 설명했다.

KT 갤럭시S25 사전예약 일방 취소 문제

케이티(KT)가 지난 1월 '갤럭시S25' 사전예약 이벤트에서 약속한 사은품을 지급하지 않고 예약을 일방적으로 취소한 것과 관련해서도 통신사 책임이 인정됐다. 분쟁조정위원회는 KT가 네이버페이 10만원권 및 케이스티파이 상품권 5만원권 또는 신세계상품권 10만원권을 신청인에게 지급하라고 결정했다.

KT는 1월 23일부터 25일까지 갤럭시S25 사전예약 이벤트를 운영하며 각종 사은품 제공 등 혜택을 내걸었으나, '선착순 1천명 한정'이라는 제휴채널의 이벤트 대상 고지가 누락됐다는 이유로 예약을 취소해 총 22건의 분쟁조정신청이 접수됐다. 분쟁조정위는 KT의 이러한 조치가 정당하지 않다고 판단했다.

분쟁조정위원회는 KT가 갤럭시S25 휴대폰을 공급하기 곤란한 사정이 있었다고 인정하기 부족하며, 사전예약을 임의로 취소할 권한이 없다고 판단했다. 해당 이벤트가 선착순이라고 볼 만한 사정이 없고, 휴대폰 제조사가 KT에 제한된 수량만 공급하겠다는 특별한 사정도 확인되지 않았다는 것이다.

결국 사전예약 취소는 KT의 영업(프로모션) 비용 증가가 주된 원인이라고 분쟁조정위는 분석했다. KT가 임의로 지급한 보상(네이버페이 3만원권, 티빙 및 밀리의서재 1년 이용권)도 신청인과 합의된 손해배상으로 볼 수 없다고 덧붙였다.

기존 보상으로는 손해 배상 불충분

분쟁조정위는 KT가 1월 25일 사전예약 취소 안내 및 사과 문자와 함께 네이버페이 3만원권을 지급하고, 2월 20일 티빙 베이직과 밀리의서재 1년 무료이용권을 추가로 지급한 것만으로는 충분하지 않다고 봤다. 사전예약을 일방적으로 취소당한 신청인에게 KT는 제휴매체 추가혜택에 상응하는 손해를 부담할 의무가 있다고 판단했다.

이번 결정은 통신사들이 고객과의 약속을 일방적으로 변경하거나 취소할 경우 그에 상응하는 책임을 져야 한다는 점을 명확히 한 사례로 평가된다. 특히 프로모션 비용 절감을 위한 임의적 계약 변경은 정당화될 수 없다는 메시지를 담고 있다.

분쟁조정위원회는 이번에 내린 '직권조정결정'에 대해 양 당사자 모두 수락하면 조정이 성립되지만, 어느 한쪽이라도 수락하지 않으면 조정 불성립으로 종결된다고 설명했다. 당사자는 직권조정결정서를 송달받은 날부터 14일 이내에 서면으로 이의를 신청하거나 수락 의사를 표시해야 한다.

전기통신사업법 제45조의6에 따르면 분쟁조정위원회는 당사자 간 합의가 이루어지지 않은 경우나 신청인의 주장이 이유 있다고 판단되는 경우 직권조정결정을 할 수 있다. 이번 두 사건 모두 합의 가능성이 없어 사건 장기화가 예상되고, 동일한 피해를 입은 다수의 신청인이 존재해 신속한 처리가 필요했다는 점이 직권조정결정의 배경이 됐다.

이번 직권조정결정은 통신업계 전반에 중요한 선례가 될 것으로 전망된다. 특히 보안사고나 해킹 등으로 인한 서비스 중단 시 통신사의 책임 범위가 보다 명확해졌다는 평가다. SKT의 경우 해킹사고로 인한 이동통신 서비스뿐만 아니라 결합상품까지 위약금 부담 의무가 발생할 수 있다는 점이 확인됐다.

또한 통신사들의 프로모션 이벤트 운영에도 변화가 예상된다. 단순히 영업비용 절감을 위해 고객과의 약속을 일방적으로 변경하거나 취소하는 것은 법적 책임을 질 수 있다는 점이 명확해졌기 때문이다. 분쟁조정위는 해당 통신사들이 이번 직권조정결정을 수락해 이용자 권익보호에 더욱 적극적으로 나서주기를 희망한다고 강조했다.

한국정보기술신문 방송통신분과 진서윤 기자 news@kitpa.org