SaaS 기업들의 고객 종속 전략...IT 사용자들, '가스라이팅' 당했다

초기 약속과 달리 고객 만족보다 종속에 집중하는 SaaS 업체들. 마이크로소프트, 구글, 인튜잇 등 주요 기업들이 비판의 중심에 섰다.

[한국정보기술신문] SaaS(Software as a Service) 산업이 초기 약속했던 '필요한 만큼만 지불', '유연한 자본 운영'이라는 가치에서 벗어나 고객 종속과 관성에 의존하는 비즈니스 모델로 변질됐다는 비판이 제기됐다.

IT 업계 전문가들은 마이크로소프트, 구글, 인튜잇 등 주요 SaaS 업체들이 고객 니즈보다 고객 종속을 우선시하고 있다고 지적했다. 이들 기업은 고객이 원하지 않는 제품을 구매하도록 강요하는 구조를 만들어냈다는 것이다.

특히 SaaS 업체들이 모든 고객 접점마다 만족도 조사를 실시하는 것은 실제 고객 관심보다는 빅데이터 수집을 위한 형식적 절차에 불과하다는 분석이다. 조사 결과는 부차적이며, 단지 고객을 붙잡아두고 계속 비용을 지불하게 만드는 것이 목적이라는 주장이다.

'고객 성공 관리자'의 진짜 역할

아이러니하게도 거의 모든 SaaS 업체가 고객 성공 관리자(Customer Success Manager) 역할을 신설했다. 하지만 이들의 임무는 고객 조직의 실질적 성공이 아니라, 고객이 제품을 이탈하지 않도록 온보딩을 돕고 제품에서 충분한 성과를 내도록 하는 데 그친다.

전문가들은 일정 규모 이상으로 성장한 SaaS 비즈니스 모델이 더 이상 고객 성공이나 만족이 아닌 고객 복종과 관성에 의존하게 된다고 설명했다. 고객 기반과 제품이 너무 커져서 변화가 어려워진다는 것이다.

업계 표준과 모범 사례의 함정

업계 모범 사례(Best Practices) 템플릿도 문제로 지적됐다. 모범 사례는 세상이 변화를 멈췄다고 가정하지만, 실제로는 계속 진화가 필요하다. 템플릿화된 모범 사례를 맹목적으로 따르는 것은 최고가 되는 길이 아니라 평범한 보통으로 가는 길이라는 분석이다.

이는 경쟁사와 동등한 수준에 도달하는 데는 효과적이지만, 차별화된 우위를 만들지는 못한다. 결과적으로 수천 개 카테고리에 수천 개 애플리케이션이 존재하지만, 여전히 메모나 캘린더 같은 동일한 문제에 대한 다른 버전만 양산되고 있다는 지적이다.

SaaS 시장은 1980년대 미국 쇼핑몰과 유사한 구조로 변모했다는 분석도 나왔다. 과도하게 비싸고 예측 가능하며, 모든 곳에서 거의 동일한 상품을 판매하는 통제된 시장이라는 것이다.

구글과 마이크로소프트는 매장인 동시에 건물주 역할을 하며 쇼핑몰 경험을 통제한다. 애플은 자체 쇼핑몰을 운영하는데, 더 반짝이지만 본질적으로 다르지 않다는 평가다.

전문가들은 정보기술의 미래는 모두가 사용하는 동일한 시스템을 갖추는 것이 아니라, 각 조직에 맞는 정보 시스템을 구축하는 것이라고 강조했다. 실제로 이번 분석 글은 월 사용료 없이 자체 호스팅한 워드프레스 사이트에서 여러 기기를 통해 작성됐다.

한국정보기술신문 클라우드분과 이준호 기자 news@kitpa.org