서울시 AI 안부확인서비스, 일방향에서 양방향으로 전환...네이버클라우드와 협력해 11월 시범 운영

서울시가 AI 안부확인서비스를 양방향으로 업그레이드하며, 대상자가 필요시 직접 AI에 전화할 수 있게 된다.

[한국정보기술신문] 서울시가 2022년 10월부터 시행 중인 AI 안부확인서비스를 일방향에서 양방향으로 전환한다고 10월 20일 밝혔다. 기존에는 정해진 일정에 따라 AI가 대상자에게 전화를 거는 방식이었으나, 이번 업그레이드를 통해 대상자가 필요할 때 직접 AI에 전화를 걸어 서비스를 요청할 수 있게 됐다.

이번 서비스 개선은 네이버클라우드와의 협력으로 이뤄졌다. 2023년 서울복지재단이 실시한 개선 의견 조사에서 응답자의 59%가 언제든 전화를 걸 수 있도록 해달라고 요청한 것이 반영됐다.

24시간 양방향 소통 가능

향상된 서비스는 정기적인 안부 확인에 더해 대상자가 걸어오는 전화에도 응대한다. AI를 통한 수신 및 발신 전화는 네이버 대화형 AI 서비스인 클로바 케어콜 파트너사를 통해 24시간 관제된다.

대상자가 AI 양방향 안부확인서비스로 전화를 걸어 도움을 요청하면 행정복지센터 등 담당 기관으로 즉시 전달된다. 클로바 케어콜 파트너사는 전화 미수신자와 도움 요청자를 추가로 확인해 보호자나 동 담당 공무원에게 연계한다.

이를 통해 대상자에게는 편리성이 높아지고, AI가 일차적인 안부 확인과 민원 응대를 담당함에 따라 업무 담당자는 사례 관리나 고위험군 관리에 더욱 집중할 수 있을 것으로 기대된다.

정서 지원 체계도 연계

대상자가 사람과의 대화가 필요한 경우에는 외로움안녕120 상담으로 연계해 정서적 지원도 함께 제공한다. 외로움안녕120은 외로움 예방 전문 상담사가 상주하는 콜센터로, 누구나 24시간 365일 전화나 채팅을 통해 외로움, 고립, 은둔 등의 어려움을 상담받을 수 있다.

AI 양방향 안부확인서비스는 11월부터 18개 자치구에서 고독사 저위험군 1,800명을 대상으로 시범 운영되며, 효과성 검증 후 전 자치구로 확대될 예정이다.

KAIST 협업으로 AI 모델 고도화

서울시는 AI에 대한 심리적 거부감 완화를 위해 AI의 성별과 목소리 톤을 선택할 수 있도록 지원한다. 또한 카이스트와의 협업을 통해 우울감과 고립감 등을 사전에 감지할 수 있도록 하는 등 지속적으로 서비스를 보완할 계획이다.

서울시와 카이스트는 감정 대응이 가능한 AI 개발을 위해 그동안 AI 안부확인서비스를 통해 생성된 57만 건의 통화데이터를 분석 중이며, 2026년 하반기 적용을 목표로 프로그램을 개발하고 있다.

한편 서울시는 사회적 고립위험가구의 안부를 주기적으로 확인하고 고립을 예방하기 위해 스마트플러그, AI안부확인, AI안부든든, 똑똑안부확인, 1인가구 안부살핌 등 다양한 스마트돌봄서비스를 시행하고 있다.

윤종장 복지실장은 AI 양방향 안부확인서비스는 고도화된 AI 기술을 활용해 단순한 안부 확인을 넘어 시민 스스로 돌봄 체계에 참여할 수 있도록 설계된 모델이라며, 앞으로도 다양한 민간기업과 협업하는 등 보다 촘촘한 사회 안전망 구축을 위해 노력하겠다고 밝혔다.

한국정보기술신문 유관기관분과 서우람 기자 news@kitpa.org